Bab 5: Layanan Pelanggan & Manajemen Perselisihan
Bab 5: Layanan Pelanggan & Manajemen Perselisihan
Projek Kreatif & Kewirausahaan • Dede Munawar, S.E
🎯 Tujuan & Capaian Pembelajaran
🤝
Memahami pentingnya layanan pelanggan dalam bisnis
🛠️
Mampu menangani keluhan pelanggan secara efektif
⚖️
Memahami manajemen perselisihan hubungan industrial
1
Layanan Pelanggan
💡 Ringkasan
Memberikan pelayanan ramah, cepat, dan solutif kepada pelanggan
🏠 Perumpamaan
"Seperti melayani tamu di rumah agar mereka puas dan kembali lagi."
🎮 Demo Interaktif: Simulasi Layanan Pelanggan
Skenario: Pelanggan mengeluh produk yang diterima rusak
"Produk yang saya beli kemarin sudah rusak, saya sangat kecewa!"
✍️ Praktik
Buat SOP sederhana layanan pelanggan untuk produk Anda:
📝 Checkpoint Mini
Apa yang paling penting dalam memberikan layanan pelanggan?
2
Penanganan Keluhan
💡 Ringkasan
Mengidentifikasi masalah, mencari solusi, dan menindaklanjuti feedback
🍽️ Perumpamaan
"Seperti memperbaiki makanan yang salah pesanan agar pelanggan tetap senang."
🎮 Demo Interaktif: Penanganan Keluhan
Skenario: Pelanggan komplain pengiriman terlambat
"Pesanan saya sudah 3 hari terlambat, kapan akan sampai?"
✍️ Praktik
Catat kemungkinan keluhan produk dan solusi yang sesuai:
📝 Checkpoint Mini
Langkah pertama dalam menangani keluhan pelanggan adalah?
3
Manajemen Perselisihan Hubungan Industrial
💡 Ringkasan
Pengenalan perselisihan kerja atau konflik usaha, prosedur penyelesaian secara damai
🤝 Perumpamaan
"Seperti menyelesaikan pertengkaran teman dengan cara adil dan bijaksana."
📊 Diagram Alur Penyelesaian Perselisihan
🎮 Demo Interaktif: Simulasi Konflik
Skenario: Konflik antara karyawan dan manajemen tentang jam kerja
"Karyawan mengeluh jam kerja terlalu panjang tanpa kompensasi yang sesuai"
✍️ Praktik
Buat skema alur penyelesaian perselisihan untuk bisnis Anda:
📝 Checkpoint Mini
Prinsip utama dalam menyelesaikan perselisihan adalah?
🔹 Konteks Jurusan
TKJ (Teknik Komputer Jaringan)
Tangani keluhan pengguna jaringan, buat SOP layanan teknis
TKR (Teknik Kendaraan Ringan)
Tangani keluhan perbaikan kendaraan, catat proses dan penyelesaian
JB (Jasa Boga)
Tangani keluhan konsumen makanan, evaluasi rasa & pelayanan
APH (Administrasi Perkantoran)
Tangani keluhan administrasi, buat SOP layanan pelanggan
TBSM (Teknik Sepeda Motor)
Tangani keluhan suku cadang motor, buat prosedur perbaikan dan pengembalian
🔍 Refleksi Akhir
Pertanyaan Refleksi 1:
"Bagaimana layanan pelanggan membangun reputasi usaha?"
Pertanyaan Refleksi 2:
"Apakah penyelesaian keluhan dan perselisihan sudah efisien dan adil?"
